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西湖会转型“开心茶馆” 转型初见成效

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热度10票  浏览16次 【共0条评论】【我要评论 时间:2013年1月22日 17:31

  杭州曲院风荷的高档餐饮场所西湖会,1月15日被叫停,1月27日率先转型重新开门,变身“开心茶馆”。

  喝下西湖会所转型升级的“头口水”后,17天来,开心茶馆一直处在舆论的风口浪尖。

  有媒体记者暗访后发文称:春节期间,西湖会被曝转型换汤不换药——有市民想入内品尝龙井茶,遇到了工作人员的劝退,理由是服务员人手不够;但经网络数度转载后,新闻标题发酵为《西湖会所转型被曝换汤不换药市民欲消费遭劝退》。

  真的是这样吗?昨日,记者再次前往开心茶馆探访。

  每天400位客人只有4个服务员

  的确和客人说过“别家也能喝茶”

  “往年接待高端客户时,每天大约80位客人左右,没想到,春节期间,每天接待400位客人,”昨天上午10:00左右,开心茶馆总经理许德荣摁掉了记者采访电话。

  记者赶往曲院风荷堵住他后,他一边喊冤,一边致歉:“一直在给客人泡茶,所以没接你电话。这17天来,我的确曾跟很多客人说,对不起,人手不够,对面湛碧楼也可以喝茶的。我的口气有点生硬,服务态度是应该多多改进的。”

  在给客人泡茶、端菜的间歇,许德荣断断续续地告诉记者,1月15日,西湖会停止营业,他一边推掉1月16日6桌、每桌5000元某公司的年会晚宴,一边让员工提前回家过年,还做思想工作:“对于你是否能找到新工作,也不要太担心。”

  刚安顿停当,1月27日(大年廿七)西湖会转型成开心茶馆,春节期间照常营业。

  许德荣说,当时,一方面要面对大量媒体记者,另一方面又要挨个通知服务人员回来工作。“可当时离除夕只有3天,很多同事都回了老家,大过年的,答应赶来加班能有几个?”

  许经理坦言,作为首个吃螃蟹的会所,转型较急,人手不够,加之春节期间客流量又大,真是“压力山大”。

  大年三十晚上没有营业,大年初一8:30开门,天气好,上午10:00就坐满了。

  包括收银、清洁、洗碗、厨师等等在内,工作人员统共12人,其中服务员4人,包括我自己。

  所以我们也会委婉地劝排队的顾客去别家茶楼看看。

  不是不待客,是实在腾不出人手来招待客人了。

  谈及那些天的手忙脚乱,许德荣尴尬地说,“但是,我平时一线接待得太少,反倒不如普通服务员待人亲切。”

  从初一到初七,开心茶馆每天接待的客人约有三四百人。茶馆一共62张桌子(180个餐位),那几天每桌都要翻桌一次。初七后,受天气影响,则每天保持100人左右。

  “我们已经忙得脚不沾地,还有人这样在网上骂……”服务员小张低声偷偷告诉记者,许德荣原先还要胖一些,开心茶馆开张短短17天来,瘦了5斤。

  两三个家常小菜花费不到百元

  曙光新村李阿姨光顾3次了

  开心茶馆工作人员是这样讲,那么,消费者究竟怎样看?

  昨日风雪拂面,分外寒冷,从西湖景区曲院风荷的杨公堤门一路往东,到开心茶馆大约步行三五分钟,一路上,记者没有遇见一位游客。不过,茶馆外20个停车位却满满当当。管理停车位的小王师傅没有回家过年,算是开心茶馆过年的12位工作人员之一,他说,车位天天都满,慕名而来的客人很多。

  拉开开心茶馆木门,是茶馆宽敞、气派的接待厅,大约超过20平方米。黄花梨的四角多屉矮柜古雅沉静,与照壁后热闹的场景对比鲜明。

  一楼大厅内有两张大圆桌,13张小方桌。9张小方桌都有客人,或品茗,或尝佳肴,一派欢腾,夹杂的大多是杭州话,在座八成以上是杭州本地人。

  靠墙小方桌上摆了四五样菜品,有青菜、糖醋里脊、大锅炖鱼,蟹粉豆腐……看得出都是平日里的家常菜。

  正和家人一起吃饭的王伯伯今年80岁,家住新华路,他竖起拇指,夸价格实惠,还笑眯眯地说:“等春暖花开,这里肯定要排队。趁现在天冷人不多,赶紧来尝个鲜。”王伯伯第一次到这幢建筑吃饭,表示满意:“以前这里贵,我们普通老百姓,不敢跨进这个门槛的。”

  家住曙光新村的李阿姨和老伴儿已经是第3次来“开心茶馆”吃饭了。离家近,环境好,价格适中。“呶,点糖醋里脊、香干肉丝、小青菜等两三个杭帮小菜,80元就能吃得不错。”李阿姨说,把这里当作以价格便宜著称的“外婆家”餐馆,蛮好,吃饱饭后,公园里小逛一下,步行回家。

  胡大爷是退休的先进教师,前些日子在报纸上看到说劳动模范和先进教师来这边可以免费喝喝茶,就带着老伴儿一块过来了。一杯西湖龙井,加上小点心和水果,就能度过一个惬意的午后。

  糖醋里脊和香干肉丝最受欢迎

  每天卖出五六十份

  寻常人家的两样菜品糖醋里脊和香干肉丝,目前是开心茶馆的最火爆菜肴。

  “这两道菜是姊妹篇,每天各出售五六十份。”开心茶馆工作人员说,菜单中,多数家常菜品在30元以下,吃顿饭人均50元左右。这样的人均消费水准,相比大家热衷的西湖景区农家乐还要便宜一些。

  采访间隙,有大妈询问服务员:“你们楼上是不是有包厢呢?”

  答:“有的,不过目前人手不足,暂未开放。一楼也有两个包厢,您有需求吗?”

  大妈忙摆摆手,道:“没有没有,我只是问问。我们老百姓在楼下吃吃就很不错了!价格这么实惠,你们的包厢,总得留着让你们做做大生意,利润好高一点。”

  服务员们说,大部分客人对开心茶馆蛮体谅,让人感动。

  不过昨日记者发现,大厅9桌中,有3桌人热火朝天地打扑克,实在是有点与开心茶馆的环境不相称。

  对此,服务员们无奈地说:“刚转型,正处于各界关注的风口浪尖上,若是上去制止,万一被投诉那真是麻烦了。”

  服务员小张悄悄抗议:“星巴克、两岸咖啡也是不准打牌的,现在但凡好一点的茶馆也不会允许,为什么在我们这就能了?”

  开心茶馆上级单位是杭州市商贸旅游集团,杭州市商贸旅游集团企业管理部部长杨伟说,开心茶馆,不可能换汤不换药,也不可能往回走:“我们尽力想转变成的是真正适合老百姓的服务。并不是光光摘了个牌匾,重新挂了个牌子就好了。而转变,并不能一蹴而就,希望社会各界能够多给予我们一点时间和宽容。”

  他说,目前需要思考的是,会所转型其实是一个系统工程,转变的不应仅仅是工商注册名、菜价、茶钱,还应包括服务人员从伺候显贵到服务百姓的心态转变、超旺人气时服务质量的提升,包含拆毁百姓心中那座“会所高门槛”的决心等等。除了产品开发转型、成本控制转型,还有市场调研转型等等,而最迫切是服务的转型。

  开心茶馆的服务员们习惯了提供慢条斯理的精致服务,突然这些本领都不再需要,跑菜点单的速度倒可能要增快两倍,体力和心理上,她们都需要一个转身的过程吧。

  关停并号称要统统转型的西湖景区高档餐饮场所,到底会不会出现“翻烧饼”的现象?西湖景区管委会工作人员表示,肯定不会。

  工作人员说,对于“换汤不换药”风波,已经彻查,从游客市民和绝大多数媒体的反映来看,作为西湖景区30家高档经营场所率先转型的场所,“西湖会”转型为“开心茶馆”的尝试是成功的,管委会要对开心茶馆的努力和决心表示感谢和支持。

  另外,对于其他28家关停的高档经营场所(除九里松茶庄),近期一律不再开放。下一步,管委会将结合新制定的西湖景区业态提升规划,尽快提出一揽子的转型升级利用方案。

  接下来,管委会将继续深入开展日常巡查,制定长效规范,修订完善西湖景区经营场所管理办法和从业规范,强化依法管理,发现问题,坚决查处,确保景区所有旅游服务设施对全体市民、游客开放。

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